Na zaslonu vidite polje za nalaganje osebnega dokumenta, ki ga sistem znova zavrne, ali sporočilo, da dvig čaka na obdelavo. Najpogostejši vzrok je neujemanje podatkov med računom in dokumentom oziroma nedokončan korak preverjanja.

Preverjanje identitete se ustavi ali dokument je zavrnjen

Igralec naloži fotografijo dokumenta, nato pa prejme obvestilo, da dokazilo ni sprejeto ali da postopek še ni zaključen.

• Podatki na računu se ne ujemajo z dokumentom, na primer ime, priimek ali naslov.
• Fotografija je zamegljena, odrezana ali odseva svetlobo.
• Naložena je bila samo ena stran dokumenta ali manjka hrbtna stran.
• Dokument je potekel ali je poškodovan.
• Naslov v obrazcu je zapisan v drugi obliki, kot na dokazilu.

1. Odprite profil in primerjajte vsako polje z dokumentom, ki ga imate v roki.
2. Popravite ime, priimek in naslov tako, da se do črke ujemajo z dokumentom.
3. Fotografirajte dokument pri dnevni svetlobi, brez bleščanja in senc.
4. Prepričajte se, da so vsi štirje robovi dokumenta vidni na fotografiji.
5. Naložite obe strani, če dokument vsebuje podatke na hrbtni strani.
6. Preverite, da je datoteka v podprtem formatu in da ni prevelika.
7. Pošljite dokumente znova in počakajte na potrditev v profilu.
8. Ne pošiljajte istih dokumentov večkrat zapored, ker to podaljša obravnavo.
9. Če uporabljate telefon, igrajte prek brskalnika in ne prek ločene aplikacije.
10. Preverite e-poštni predal, tudi mapo z neželeno pošto, kjer so lahko navodila ekipe.
11. Ko je preverjanje potrjeno, se dvigi in igre odprejo brez dodatnih korakov; https://www.captaincooks-si.org/ za nadaljevanje uporablja iste podatke računa.

Na podporo se obrnite, ko ste dokumente poslali dvakrat in v profilu še vedno ni spremembe.

Nakazilo ali dvig zavrnjen zaradi omejitev

Pri nakazilu se prikaže obvestilo, da znesek presega dovoljeni okvir, ali pa je dvig zavrnjen z navedbo omejitve.

• Znesek presega omejitev, ki velja za vaš račun ali za posamezno transakcijo.
• Dnevni ali tedenski seštevek je že dosežen.
• Preverjanje identitete še ni zaključeno, zato dvig ni dovoljen.
• Način plačila ni povezan z vašim imenom.
• Nagradni dobitek še ni izpolnil pogojev za dvig.

1. Zapišite točen znesek, ki ga poskušate nakazati ali dvigniti.
2. Razdelite znesek na več manjših nakazil, če je omejitev vezana na posamezno transakcijo.
3. Počakajte na naslednje obdobje, če je dnevni seštevek že porabljen.
4. Zaključite preverjanje identitete, preden znova poskusite z dvigom.
5. Uporabite način plačila, ki je registriran na vaše ime.
6. Preverite, ali je nagradni dobitek že izpolnil pogoje za dvig.
7. Poskusite znesek, ki je znotraj okvira, in opazujte, ali je transakcija sprejeta.
8. Ne ponavljajte zavrnjenega nakazila večkrat v isti minuti.
9. Shranite sporočilo o napaki, da boste lahko opisali težavo.
10. Preverite, ali so podatki računa enaki kot ob prejšnjem uspešnem dvigu.
11. Po neuspelem poskusu se vrnite v profil in preglejte stanje zahteve.

Na podporo se obrnite, ko je znesek znotraj okvira, preverjanje zaključeno, transakcija pa je še vedno zavrnjena.

Dvig čaka dlje, kot je pričakovano

V profilu je dvig označen kot v obdelavi, stanje pa se ne spremeni, tudi ko se vrnete naslednji dan.

• Preverjanje identitete ali naslova še ni potrjeno.
• Zahteva čaka na ročni pregled zaradi večjega zneska.
• Način dviga se ne ujema z načinom, s katerim ste nakazali.
• Nagradni dobitek še ni izpolnil pogojev za dvig.
• Istovrstna zahteva je bila poslana večkrat in je nastala podvojitev.

1. Odprite zgodovino transakcij in preverite, ali je zahteva res oddana.
2. Poglejte, ali je status “v obdelavi” ali “v pregledu” – to sta različna koraka.
3. Preverite, ali je preverjanje identitete v celoti potrjeno.
4. Primerjajte način dviga z načinom, ki ste ga uporabili pri nakazilu.
5. Preverite, ali je nagradni dobitek že izpolnil pogoje za dvig.
6. Ne oddajte nove zahteve za isti znesek, dokler prva ni zaključena.
7. Počakajte na obvestilo o pregledu, preden pišete na podporo.
8. Pripravite številko zahteve in znesek za hiter opis težave.
9. Preverite e-pošto, kjer so lahko dodatna navodila ekipe.
10. Če je zahteva v pregledu več dni, pošljite eno samo poizvedbo.
11. Po potrditvi se stanje v zgodovini spremeni brez vašega ukrepanja.

Na podporo se obrnite, ko je zahteva v pregledu in v profilu ni nobenega obvestila o razlogu.

Prijava ne uspe ali je račun zaklenjen

Ob vnosu gesla se prikaže sporočilo o napačnih podatkih ali obvestilo, da je račun začasno zaklenjen.

• Geslo vsebuje znak, ki ga tipkovnica na telefonu ne vnese pravilno.
• Uporabniško ime je zapisano z velikimi črkami ali s presledkom na koncu.
• Preveč neuspešnih poskusov je sprožilo začasno zaklepanje.
• Geslo je bilo spremenjeno na drugi napravi.
• Samodejno izpolnjevanje v brskalniku vnaša staro geslo.

1. Počistite polje z geslom in ga vnesite ročno, brez samodejnega izpolnjevanja.
2. Preverite, ali je na koncu uporabniškega imena presledek.
3. Vklopite prikaz gesla, da vidite, kaj ste res vnesli.
4. Preizkusite prijavo v drugem brskalniku na isti napravi.
5. Počakajte, da se začasno zaklepanje sprosti, in ne poskušajte znova vsako minuto.
6. Uporabite možnost za ponastavitev gesla in sledite povezavi v e-pošti.
7. Novo geslo naj bo drugačno od prejšnjega in ga shranite na varno mesto.
8. Po ponastavitvi se prijavite v brskalniku na telefonu, brez ločene aplikacije.
9. Preverite, ali je e-poštni naslov računa še vedno dosegljiv.
10. Ne ustvarjajte drugega računa za obhod zaklepanja.
11. Ko je prijava uspešna, preglejte profil, ali je zaklepanje izklopljeno.

Na podporo se obrnite, ko ponastavitev gesla ne pride na e-pošto ali ko je račun zaklenjen brez možnosti ponastavitve.

Hitri pregled

Spodnja tabela poveže vsak simptom z običajnim vzrokom in prvim korakom, ki ga lahko naredite sami.

Pri večini primerov se težava reši že s prvim korakom iz tabele, zato ga naredite pred pisanjem na podporo. Če se podatki v profilu in na dokumentu razlikujejo, to popravite takoj, saj se vsi nadaljnji koraki opirajo na isto identiteto. Pri omejitvah zneska pomaga razdelitev na več manjših transakcij ali čakanje na novo obdobje. Pri dvigu je ključno, da je oddana samo ena zahteva za isti znesek. Pri prijavi prepreči večino težav ročni vnos gesla brez samodejnega izpolnjevanja. Ko težava ne mine po dveh poskusih, opišite simptom, znesek in številko zahteve v enem sporočilu.

Največ teh težav preprečite tako, da podatke v profilu takoj uskladite z dokumentom in vsako transakcijo izvedete z istim načinom plačila, ki je registriran na vaše ime.